Những điều mà Tsai Chongxin cũng sợ, làm thế nào để “lấy khách hàng làm trung tâm” thực sự có hiệu quả?

Phần 1: Sai lầm thường gặp của các doanh nghiệp lớn: Mất kết nối với người dùng

Nhiều công ty lớn thường mắc phải sai lầm là mất đi sự kết nối với khách hàng. Khi công ty phát triển từ nhỏ đến lớn, ban quản lý và tổ chức thường càng ngày càng tách xa khỏi người dùng. Điều này có thể dẫn đến việc công ty không còn tập trung vào nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng.

Phần 2: Xây dựng Giá trị Khách hàng: Đảm bảo tăng trưởng kinh doanh dựa trên giá trị khách hàng

Giá trị Khách hàng (Customer Capital) là một khung nhìn toàn diện về giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty, giúp định hướng tăng trưởng dựa trên lợi ích của khách hàng. Đây là cách mà ông Cai Zhongxin đề cập trong cuộc phỏng vấn của mình về việc tăng trưởng giá trị khách hàng.

Một ví dụ điển hình về mô hình giá trị khách hàng là ngành phần mềm SaaS, nơi mà sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào số lượng khách hàng đăng ký. Chỉ số quan trọng như tỷ lệ tái mua hàng (Net Dollar Retention Rate, NDR) phản ánh sức mạnh của mô hình kinh doanh dựa trên việc duy trì và mở rộng sử dụng sản phẩm của khách hàng hiện tại.

Phần 3: Tam giác Giá trị Khách hàng: Khung Kiến Trúc để thực hiện tăng trưởng dựa trên khách hàng

Để thực hiện được nguyên tắc tăng trưởng dựa trên khách hàng, các nhà tư vấn chiến lược đã đề xuất Tam giác Giá trị Khách hàng (Customer Capital Triangle). Bốn mô-đun chính bao gồm: Mục tiêu và sứ mệnh khách hàng, đường dẫn khách hàng, mô hình khách hàng và cơ chế khách hàng.

Ví dụ, Amazon luôn nhấn mạnh việc cung cấp nhiều lựa chọn, giá cả hợp lý và trải nghiệm mua sắm thuận tiện cho khách hàng. Điều này tạo nên một “bánh xe tăng trưởng” cho doanh nghiệp. Các công ty khác như Costco, Aitahotel, và China Merchants Bank cũng đều dựa trên những mục tiêu cụ thể để tạo ra sự thành công của khách hàng.

Phần 4: Điều chỉnh kịp thời: Cải tổ tổ chức, đưa khách hàng vào DNA của công ty

Để trở lại với nguyên tắc tăng trưởng dựa trên khách hàng, công ty cần phải điều chỉnh tổ chức. Ông Cai Zhongxin đã chỉ ra rằng bước đầu tiên là công nhận lỗi lầm, sau đó là cải tổ tổ chức. Ông cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lựa chọn nhân viên phù hợp, những người có cùng niềm tin và giá trị với công ty.

Đơn vị ngân hàng TD Bank ở Mỹ đã đặt khẩu hiệu “1 để nói có, 2 để nói không”, nhằm đảm bảo rằng nhân viên sẽ luôn hướng tới việc thỏa mãn khách hàng. Điều này cũng đúng với đại siêu thị Ozeki ở Nhật Bản, nơi đặt trọng tâm vào việc khách hàng có quay lại hay không.

Kết luận

Nền tảng của kinh doanh là khách hàng. Việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững mà còn tạo ra những sản phẩm tuyệt vời. Hi vọng bài viết này sẽ giúp bạn suy ngẫm sâu hơn về cách thức thực hiện nguyên tắc tăng trưởng dựa trên khách hàng.