Phân Tích Phản Hồi: Hiểu Hơn Về Vai Trò Của Quan Sát Giả và Người Thực Hiện
Như chúng ta thường thấy trong công việc, có những người có khả năng áp dụng kiến thức vào nhiều lĩnh vực khác nhau, còn có những người chỉ biết giải quyết vấn đề từng phần một. Có người là “người thực hành giỏi”, cũng có người chỉ biết nói mà không hành động. Và cũng có những người chỉ chăm chăm luyện tập mà không bao giờ chia sẻ kinh nghiệm của mình. Những người này thường xuất hiện trong các cuộc họp đánh giá lại, và họ thường là những người chỉ làm quan sát giả.
Sách “Phản Hồi” đã nhấn mạnh rằng chỉ làm quan sát giả thì rất khó để hiểu được người thực hiện. Những cuộc họp như vậy thường chỉ mang tính hình thức.
Một câu hỏi thường được đặt ra: Phản hồi và trường hợp thực tế có gì khác biệt? Trường hợp không phải là phản hồi sao?
Trả lời: Phản hồi chính là viết về trường hợp của bạn. Mặc dù về mặt logic, cả hai có thể giống nhau hoặc khác nhau, nhưng sự khác biệt cơ bản nằm ở vai trò của người quan sát và người thực hiện. Hãy nhớ rằng chúng ta không giống nhau.
Phản hồi là quá trình tự đánh giá lại của người thực hiện về những trải nghiệm của mình, trong khi trường hợp thường được viết bởi người quan sát mà không cần thiết phải tham gia trực tiếp.
Có nhiều lý do khiến người quan sát và người thực hiện có cái nhìn khác nhau về cùng một hành động. Một trong số đó là “lỗi nhận định cơ bản” – một hiện tượng tâm lý mà theo đó, người quan sát dễ dàng kết luận về tính cách của người thực hiện dựa trên hành động của họ, trong khi người thực hiện sẽ xem xét nhiều yếu tố hoàn cảnh.
Theo Richard Nisbett trong cuốn sách “Lý Luận Tư Duy”, nguyên nhân chính là vì tình huống đối với người thực hiện rõ ràng hơn. Người thực hiện cần biết thông tin quan trọng về tình huống của mình để có thể phản ứng phù hợp, nhưng người quan sát không cần chú ý chi tiết đến tình huống của người thực hiện. Thay vào đó, điều rõ ràng nhất với người quan sát là hành động của người thực hiện. Điều này khiến người quan sát dễ dàng chuyển từ mô tả hành động (tốt hoặc xấu) sang mô tả tính cách (thiện lành hoặc tàn ác).
Khi làm phản hồi, hiện tượng này trở nên rõ ràng. Người thực hiện thường thích thảo luận về các tình huống cụ thể, trong khi người quan sát (như cấp lãnh đạo) thường muốn tìm nguyên nhân trong tính cách hoặc đặc điểm của nhóm.
Khi người thực hiện cung cấp thêm thông tin chi tiết, người quan sát (đã có định kiến về tính cách của người thực hiện) thường cảm thấy người thực hiện đang biện minh cho mình, và thường nhấn mạnh rằng phản hồi cần phải dũng cảm tự phản tỉnh, không phải tìm lý do.
Nhưng ngay cả khi chúng ta biết về hiện tượng này, việc xóa bỏ hoàn toàn “lỗi nhận định cơ bản” vẫn khó khăn. Các nhà tâm lý học xem đây là một khuyết điểm nhận thức của con người. Chỉ cần không để ý, chúng ta có thể tạo ra lỗi nhận định, và chúng ta thường không nhận ra điều này. Chỉ nhắc nhở bằng lời nói không đủ để giải quyết vấn đề này, điều quan trọng là phải thực hiện hành động.
Trong quá trình phản hồi, chúng ta cần tận dụng đặc điểm nhận thức của người thực hiện, bắt đầu bằng việc phân tích quá trình một cách trung thực để tái tạo lại ngữ cảnh cụ thể. Người quan sát cần tạm gác phán đoán, tìm hiểu kỹ lưỡng và đầy đủ về tình hình thực tế, giảm thiểu hiểu lầm do suy đoán chủ quan và tránh gắn nhãn người khác một cách thiếu suy nghĩ.
Khi đã nắm rõ tình hình thực tế, người quan sát mới dễ dàng đánh giá liệu cách xử lý lúc đó có phù hợp hay không, và thậm chí đưa ra lời khuyên cải tiến cũng sẽ mang tính thực tế hơn, dễ hiểu và chấp nhận hơn.
“Lỗi nhận định cơ bản” cho thấy rằng ngay cả khi cùng sống trong cùng một thời gian và không gian, người quan sát và người thực hiện vẫn có sự khác biệt về nhận thức. Vậy nếu không cùng sống trong cùng một thời gian và không gian? Nghĩa là, người quan sát không có kinh nghiệm thực tế của người thực hiện, điều gì sẽ xảy ra?
Theo Nassim Nicholas Taleb trong cuốn sách “Sự Khắc Kỷ”, người không có kinh nghiệm thực tế khi nhìn lại quá khứ từ góc độ hiện tại thường sẽ nhầm lẫn về mối quan hệ nhân quả, chủ yếu là do họ làm rối loạn thứ tự của sự kiện.
Cuộc sống như một mạng lưới, không dễ dàng xác định đâu là nhân, đâu là quả. Hiện tượng A và B thường xuất hiện cùng nhau, nhưng thực tế có thể có bốn khả năng:
- A là nguyên nhân của B;
- B là nguyên nhân của A;
- C có thể là nguyên nhân của cả A và B;
- A và B không liên quan.
Vì người tham gia hiểu rõ thứ tự của các sự kiện, nếu kiểm tra lại các ghi chú về thời điểm xảy ra sự kiện, quá trình có thể được sắp xếp rõ ràng hơn và sai lầm có thể được sửa chữa. Điều này giúp đảm bảo rằng khi tìm kiếm mối quan hệ nhân quả, không bị nhầm lẫn do “thứ tự” mà gây ra.
Ví dụ, trong một cuộc họp đánh giá lại hàng quý, người chịu trách nhiệm về bán hàng đã công bố dữ liệu về doanh số bán hàng của từng khu vực và sản phẩm, tổng thể hoàn thành tốt. Ngoài ra, mọi người cũng lưu ý rằng số lượng nhân viên bán hàng càng nhiều thì số lượng khách hàng càng tăng.
Vì vậy, đối với những khu vực không đạt được mục tiêu tăng trưởng khách hàng, có người đề xuất: liệu có thể tăng số lượng nhân viên bán hàng?
Người chịu trách nhiệm về bán hàng giải thích rằng có thể tăng số lượng nhân viên bán hàng sẽ giúp mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng, nhưng từ quá trình bán hàng thực tế, thường là do số lượng khách hàng tăng lên mới thúc đẩy nhu cầu mở rộng đội ngũ bán hàng, chứ không phải ngược lại.
Trong quá trình quản lý bán hàng, những người liên quan thường quan tâm đến chỉ số hiệu suất bán hàng bình quân đầu người / số lượng khách hàng động thái: nếu tỷ lệ này quá nhỏ, cho thấy hiệu suất sử dụng tài nguyên bán hàng không cao; nếu tỷ lệ này quá lớn, cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng có nguy cơ.
Thị trường phát triển với nhiều yếu tố phức tạp, việc tăng số lượng nhân viên bán hàng không nhất định sẽ mang lại lợi ích kinh tế tốt, điều này cần linh hoạt đáp ứng và điều chỉnh động trong quá trình công việc.
Mối quan hệ nhân quả giữa các sự kiện phức tạp, việc đưa ra phán đoán trừu tượng không cần xem xét chi tiết, nhưng sự thật thường ẩn chứa trong chi tiết. Do đó, chỉ dựa vào logic để phán đoán mối quan hệ nhân quả là không đủ. Nếu bỏ qua ngữ cảnh, thứ tự và chi tiết, không chỉ sẽ mắc phải “lỗi nhận định cơ bản”, mà còn có thể mắc sai lầm trong việc suy luận nhân quả.
Việc sắp xếp lại quá trình là bước quan trọng đầu tiên trong quá trình phản hồi, vì ít nhất phải đảm bảo rằng chúng ta đang khám phá và nghiên cứu “vấn đề thực sự” dựa trên “tình hình thực tế”.
Nếu không dựa trên thực tế, phản hồi sẽ không có ý nghĩa.
(Nội dung trên tổng hợp từ cuốn sách “Phản Hồi”)
Từ khóa:
- Quan sát giả
- Người thực hiện
- Phản hồi
- Lỗi nhận định cơ bản
- Hiện tượng tâm lý