Trở thành người giải quyết vấn đề

Steve Jobs đã từng nói: “Nhân viên xuất sắc, chỉ cần họ biết mình cần làm gì và đạt được kết quả gì, họ sẽ tìm cách hoàn thành công việc.” Người nhân viên xuất sắc ở đây chính là những người có khả năng giải quyết vấn đề. Chỉ cần chúng ta sở hữu tư duy và kỹ năng giải quyết vấn đề, ngay cả Steve Jobs cũng sẽ khen bạn giỏi, còn sợ gì không có sức cạnh tranh trong môi trường làm việc?

Tổng thống Mỹ Truman khi lên nắm quyền đã đặt một tấm bảng trên bàn làm việc của mình, ghi dòng chữ “Buckets stop here”, nghĩa là “Vấn đề dừng lại ở đây”. Điều này có nghĩa là Truman muốn chịu trách nhiệm cho mọi vấn đề, không đẩy chúng cho người khác.

Đằng sau câu nói “Vấn đề dừng lại ở đây” là sự thể hiện của trách nhiệm, không tìm cớ, không tránh né vấn đề. Khi đánh giá một người có phải là nhân tài hay không, chúng ta có nhiều tiêu chuẩn, nhưng quan trọng nhất vẫn là khả năng giải quyết vấn đề của họ. Chỉ khi có khả năng này, họ mới có thể tồn tại và phát triển trong môi trường làm việc.

Trở thành người chấm dứt vấn đề

Loại người trong doanh nghiệp

Có bốn loại người trong một doanh nghiệp: người tạo ra vấn đề, người phát hiện vấn đề, người truyền vấn đề, và người giải quyết vấn đề. Kmart, tiền thân của siêu thị bán lẻ hiện đại, từng là nhà bán lẻ lớn nhất nước Mỹ. Tuy nhiên, từ thập kỷ 90, Kmart bắt đầu suy thoái. Có một câu chuyện kể rằng, trong một cuộc họp tổng kết của Kmart, một quản lý nhận ra mình đã mắc lỗi và quen thói hỏi sếp trực tiếp bên cạnh mình về cách sửa chữa. Sếp của anh ta cũng không biết cách giải quyết và hỏi người sếp kế bên, người sếp kế bên cũng chuyển vấn đề cho sếp của mình. Cuối cùng, vấn đề này được đẩy đến Tổng giám đốc Parkin. Parkin nhớ lại: “Nhớ lại thì thật buồn cười, không ai muốn nghĩ cách giải quyết vấn đề mà chỉ muốn đẩy nó lên cấp trên. Thật lòng mà nói, một công ty như vậy không thể cạnh tranh được…”

Trong một doanh nghiệp, thường có bốn loại người như vậy: người tạo ra vấn đề, người phát hiện vấn đề, người truyền vấn đề, và người giải quyết vấn đề. Quản lý trong ví dụ của Kmart chính là người tạo ra hoặc phát hiện vấn đề, anh ta không tự giải quyết vấn đề mà chuyển nó cho sếp của mình. Các sếp cũng giống như vậy, họ đều là người truyền vấn đề, cuối cùng đẩy vấn đề lên người lãnh đạo cao nhất. Trong môi trường làm việc, nếu không suy nghĩ và giải quyết vấn đề (trừ khi vấn đề đó vượt quá thẩm quyền), chỉ đẩy vấn đề cho người khác, đó là hành vi thiếu trách nhiệm, và nếu tình trạng này trở nên phổ biến, doanh nghiệp đó sẽ suy tàn như Kmart.

Bước đầu tiên để trở thành người chấm dứt vấn đề

Masayoshi Son từng nói: “Công ty thuê bạn để làm gì? Thuê bạn để giải quyết vấn đề, không phải để tạo ra vấn đề. Nếu bạn không thể phát hiện hoặc giải quyết vấn đề, chính bạn mới là vấn đề.” Peter Drucker cũng từng nói: “Quản lý là một thực hành, bản chất không nằm ở tri thức mà ở hành động.” Vì vậy, muốn trở nên có giá trị và vị thế trong công ty, bạn phải trước hết có khả năng giải quyết vấn đề, trở thành người chấm dứt vấn đề, thay vì chỉ là người truyền vấn đề. Để trở thành người chấm dứt vấn đề thực sự, chúng ta cần có tư duy đúng đắn và nắm vững các phương pháp và công cụ phù hợp.

Tư duy của người chấm dứt vấn đề

Gần gũi thực tế: Zeng Guofan từng nói: “Các vấn đề trên thế giới, nếu chỉ đứng bên ngoài đưa ra ý kiến, đều không có ích gì. Phải tự mình tham gia vào vấn đề, đảm nhận trách nhiệm, mới có thể hy vọng thành công.” Điều này có nghĩa là, dù làm bất kỳ điều gì, chỉ ngồi bên ngoài thảo luận không mang lại giá trị gì. Chỉ khi tự mình chịu trách nhiệm, tham gia vào vấn đề, mới có thể đạt được thành công.

Vào cuối năm 2018, Ren Zhengfei dự định đi họp tại văn phòng đại diện của Huawei tại Argentina, nhưng thời điểm đó tình hình bên ngoài rất căng thẳng, nhiều người không tán thành ông đi. Tuy nhiên, Ren Zhengfei cho rằng việc cải cách tại văn phòng đại diện Argentina rất thành công, đã thúc đẩy cải cách toàn diện của công ty, rất đáng để đi, chỉ có đi thực tế mới hiểu rõ hơn nhiều tình huống.

Có người khuyên Ren Zhengfei: “Anh là một nhà tư duy, không nhất thiết phải đi ra ngoài, chỉ cần tạo ra ý tưởng là đủ.” Đối với lời khuyên này, Ren Zhengfei trả lời: “Tôi tin rằng cuối cùng tôi vẫn sẽ đi khắp thế giới, nếu bị nhốt trong lồng, tôi còn có ý nghĩa gì? Anh nói tôi chỉ cần tạo ra ý tưởng, nhưng không đến thực địa, làm sao có thể tạo ra ý tưởng?” Cuối cùng, Ren Zhengfei vẫn kiên trì đi đến Argentina.

Người sáng lập Kyocera, Inamori Kazuo, cũng luôn nhấn mạnh: “Thực tế có thần linh.” Khi ông mới khởi nghiệp, thử làm một sản phẩm, khi sản phẩm được nung ở nhiệt độ hơn 1000 độ, dễ bị biến dạng và cong vênh. Inamori rất lo lắng, mỗi ngày đều đến xưởng sản xuất theo dõi, mỗi lần đều muốn dùng tay ấn phẳng những chỗ lồi ra, nhưng chính suy nghĩ này đã khơi gợi cho ông cảm hứng, cuối cùng nghĩ ra cách sử dụng vật nặng để ép sản phẩm trong quá trình nung, giải quyết được vấn đề biến dạng của sản phẩm.

Tham gia thực tế là cách tốt nhất để quan sát chi tiết và hiểu rõ vấn đề, đồng thời cũng là bước quan trọng để tạo ra cảm hứng và giải quyết vấn đề, là bài học không thể bỏ qua cho mỗi người làm việc.

Tư duy hệ thống: Ngày nay, chúng ta tiếp xúc với lượng thông tin khổng lồ mỗi ngày, bị bao phủ bởi các thông tin hỗn loạn, rời rạc và phân mảnh. Do đó, chúng ta khó có thể phân tích và giải quyết vấn đề một cách toàn diện và chính xác. Khi đó, chúng ta cần sử dụng tư duy hệ thống để xuyên thấu qua lớp mây mù, đối mặt với vấn đề.

Tư duy hệ thống về cơ bản là một quan điểm toàn diện và toàn cầu. Khi đối mặt với vấn đề, không coi nó là một vấn đề đơn lẻ và riêng biệt, mà xem nó như một hệ thống hữu cơ đầy liên kết để xử lý. Xem xét kết quả mong muốn, quá trình thực hiện và các tác động tiềm ẩn có thể xảy ra như một hệ thống toàn diện để nghiên cứu. Khi đối mặt với các vấn đề và thế giới phức tạp, sử dụng mô hình tư duy hệ thống sẽ có ý nghĩa hơn so với tư duy nguyên nhân đơn giản và tư duy tuyến tính, và cũng dễ dàng đạt được thành công hơn.

Thành công của Google Search phần nào là nhờ áp dụng tư duy hệ thống trong thuật toán PageRank. Thuật toán PageRank xem xét toàn bộ mạng lưới, không chỉ nội dung của một trang web cụ thể, mà còn vị trí của trang web trong mạng lưới. Đồng thời, nó kết hợp kết quả từ mỗi vòng tính toán với kết quả từ vòng tính toán trước đó, thực hiện tính toán lặp lại. Nó cũng cân nhắc đến ảnh hưởng động giữa xếp hạng của một trang web và các trang web liên kết với nó, từ đó thực hiện đánh giá và đánh giá toàn diện về trang web.

Ngày nay, muốn xử lý vấn đề hiệu quả và chính xác hơn, chúng ta không thể thiếu tư duy hệ thống mạnh mẽ. Chỉ khi tư duy hệ thống của chúng ta tương thích với hệ thống của thời đại, chúng ta mới có thể duy trì được khả năng cạnh tranh mạnh mẽ, không bị lạc hậu.

Tư duy vòng lặp đóng: Vòng lặp đóng ban đầu được gọi là “chu trình PDCA”, được phát triển bởi chuyên gia quản lý chất lượng nổi tiếng Deming, nên cũng được gọi là vòng lặp Deming. Chu trình này bao gồm bốn giai đoạn: Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check) và Hành động (Action). Bốn giai đoạn này không chỉ thực hiện một lần, mà lặp đi lặp lại. Tại sao tư duy vòng lặp đóng lại quan trọng? Vì về cơ bản, đây là một quá trình lặp lại và cải tiến xoắn ốc. Hãy lấy ví dụ sau để thấy sự khác biệt giữa tư duy vòng lặp đóng và không có tư duy vòng lặp đóng.

Hai người bạn của tôi làm video tự do. Người bạn đầu tiên thuộc loại người lên kế hoạch, chỉ lo sản xuất, chụp cái gì cũng được, thậm chí muốn quay mỗi ngày ba lần, ít quan tâm đến các vấn đề khác, sau nửa năm tích lũy gần 30.000 người theo dõi. Người bạn kia lại lên kế hoạch chi tiết trước, như cách định vị thương hiệu, chọn chủ đề, thiết kế cách thu hút người dùng vào kênh riêng, sau đó mới thực hiện theo kế hoạch và trong quá trình thực hiện, liên tục tăng cường hình tượng cá nhân, tối ưu hóa chủ đề, tăng cường tương tác với người dùng. Sau nửa năm, mặc dù số lượng người theo dõi không bằng người bạn đầu tiên, nhưng hình tượng của anh ấy đã rõ ràng hơn, có ảnh hưởng nhất định trong cộng đồng người theo dõi, thậm chí còn nhận được lời mời quảng cáo và bán hàng. Trong khi người bạn đầu tiên vẫn đang cố gắng sản xuất liên tục, nhưng do không có định vị rõ ràng, nên không có ảnh hưởng thực sự trong cộng đồng người theo dõi, do đó ngoài thu nhập từ lưu lượng, không có cách nào khác để kiếm tiền.

Sự khác biệt giữa hai người bạn này chính là sự khác biệt giữa tư duy vòng lặp đóng và không có tư duy vòng lặp đóng. Người bạn đầu tiên chỉ chú trọng vào thực hiện (Do), không có kế hoạch trước (Plan) và kiểm tra (Check), cũng không có biện pháp xử lý sau (Action), chỉ là hoạt động đơn lẻ, thiếu tư duy vòng lặp đóng, mặc dù rất cố gắng, nhưng không tiến gần hơn đến mục tiêu (kiếm tiền). Trong khi người bạn thứ hai lại bao gồm cả bốn giai đoạn PDCA, tư duy vòng lặp đóng giúp những việc anh ấy làm ngày càng tối ưu, ngày càng tiến gần đến mục tiêu (kiếm tiền).

Công cụ của người chấm dứt vấn đề

Phương pháp 5Why: Phương pháp 5Why là một phương pháp phân tích gốc rễ vấn đề thông qua việc đặt câu hỏi “tại sao” liên tục. Phương pháp này được phát triển và phổ biến rộng rãi bởi Toyota Motor, vì vậy cũng được gọi là phương pháp “Toyota 5 Why”. Ví dụ nổi tiếng nhất là khi phó tổng giám đốc Toyota, Taiichi Ohno, liên tục đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân thực sự khiến máy ngừng hoạt động.

Tại sao máy ngừng hoạt động? – Vì máy quá tải, cầu chì bị cháy.
Tại sao máy lại quá tải? – Vì trục bi thiếu dầu bôi trơn.
Tại sao trục bi lại thiếu dầu bôi trơn? – Vì bơm dầu hỏng.
Tại sao bơm dầu lại hỏng? – Vì trục của nó bị mòn.
Tại sao trục của bơm dầu lại bị mòn? – Vì có tạp chất lọt vào.

Qua năm câu hỏi, cuối cùng đã tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đưa ra giải pháp – thêm bộ lọc vào bơm dầu.

Nên lưu ý rằng, phương pháp 5Why không có nghĩa là phải hỏi liên tục năm câu hỏi, mà nhấn mạnh rằng phải tiếp tục hỏi đến khi nguyên nhân gốc rễ của vấn đề được phơi bày. Khi áp dụng phương pháp này, cần chú ý các yếu tố sau:

• Xác định vấn đề: Cần xác định và mô tả chính xác vấn đề, sau đó phân tích nguyên nhân, phân tích các bước xuất hiện của vấn đề, cơ chế gây ra vấn đề và các yếu tố liên quan đến vấn đề.
• Liên kết logic: Câu trả lời cho mỗi câu hỏi “tại sao” phải là nguyên nhân trực tiếp của câu hỏi trước đó. Điều này đảm bảo tính liên kết logic của phân tích.
• Phân tích sâu rộng: Không nên dừng việc hỏi “tại sao” quá sớm. Ngay cả khi dường như đã tìm ra nguyên nhân, hãy tiếp tục đào sâu, tìm đến nguyên nhân gốc rễ.
• Tránh thiên kiến cá nhân: Trong quá trình phân tích, cần cố gắng tránh thiên kiến cá nhân hoặc quan niệm trước ảnh hưởng đến kết quả phân tích.
• Xác minh nguyên nhân: Sau khi tìm ra các nguyên nhân có thể, cần xác minh chúng, đảm bảo rằng chúng thực sự tồn tại và có thể gây ra vấn đề.

Phương pháp 7 bước giải quyết vấn đề của McKinsey: Phương pháp 7 bước giải quyết vấn đề của McKinsey là một phương pháp được cung cấp bởi công ty tư vấn nổi tiếng McKinsey. Bảy bước này bao gồm:

• Bước 1: Xác định vấn đề – Xác định vấn đề cần giải quyết và xác định ranh giới của vấn đề. Nếu ranh giới của vấn đề không rõ ràng, có thể dẫn đến việc giải quyết vấn đề vô tận hoặc đi sai hướng;
• Bước 2: Phân giải vấn đề – Phân tích cấu trúc vấn đề và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Đây là bước quan trọng, giúp làm rõ tư duy. Công cụ phân tích phổ biến bao gồm cây logic và đồ thị xương cá, và tuân theo nguyên tắc MECE (mutually exclusive, completely exhaustive – độc lập và đầy đủ);
• Bước 3: Xắp xếp ưu tiên – Có nhiều yếu tố liên quan đến vấn đề, cần học cách tập trung vào những vấn đề quan trọng, có thể sử dụng tư duy 80/20 để sàng lọc và sắp xếp;
• Bước 4: Lập kế hoạch công việc – Chuyển đổi tư duy thành kế hoạch hành động. Ở giai đoạn này, vấn đề đã có khung rõ ràng, tiếp theo là phân công và lên kế hoạch chi tiết cho từng phần của vấn đề, đây cũng là điểm khởi đầu của chu trình PDCA;
• Bước 5: Phân tích quan trọng – Theo kế hoạch, giả định là tiền đề, sự thật là căn cứ, tiến hành phân tích chứng minh, tìm kiếm giải pháp cho vấn đề;
• Bước 6: Phân tích tổng hợp – Phân tích tổng hợp kết quả điều tra và lập luận. Ví dụ, sử dụng cấu trúc kim tự tháp, kết luận trước, luận điểm và sự thật hỗ trợ lẫn nhau;
• Bước 7: Mô tả quan điểm – Có thể hiểu là việc trình bày giải pháp, giải thích rõ ràng nguồn gốc và diễn biến của vấn đề, diễn đạt tư duy một cách hình tượng.

Sử dụng phương pháp 7 bước phân tích của McKinsey, bạn có thể nhanh chóng làm rõ tư duy trong một đống rối, tìm ra cách giải quyết vấn đề hiệu quả. Dù là quản lý hay nhân viên bình thường, dù là trong môi trường làm việc hay kinh doanh, phương pháp này đều rất hữu ích.

Steve Jobs đã từng nói: “Nhân viên xuất sắc, chỉ cần họ biết mình cần làm gì và đạt được kết quả gì, họ sẽ tìm cách hoàn thành công việc.” Người nhân viên xuất sắc ở đây chính là những người có khả năng giải quyết vấn đề. Chỉ cần chúng ta sở hữu tư duy và kỹ năng giải quyết vấn đề, ngay cả Steve Jobs cũng sẽ khen bạn giỏi, còn sợ gì không có sức cạnh tranh trong môi trường làm việc?