Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Từ chiến lược đến thực hành
Nhiều doanh nghiệp đều mong muốn có được khách hàng trung thành, nhưng không phải tất cả các nhà lãnh đạo đều nhận ra rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua quy trình và văn hóa doanh nghiệp là điều cần thiết để đạt được mục tiêu này.
Đối với mỗi chủ doanh nghiệp, việc nghe khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm của mình là một điều đáng sợ. Mặc dù nhiều người chủ có thể phủ nhận, nhưng hầu hết các doanh nghiệp đều gặp phải vấn đề này. Điều này thường gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng và lợi nhuận của công ty. Ấn tượng mà khách hàng để lại có thể kéo dài trong một thời gian dài. Trải nghiệm khách hàng kém có thể làm mất lòng tin của khách hàng, dẫn đến giảm doanh thu và thậm chí làm giảm lòng trắc ẩn của nhân viên.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng kém
Có nhiều ví dụ về trải nghiệm khách hàng kém, từ những vấn đề về quy trình cho đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Vấn đề về quy trình
Một nhà sản xuất thiết bị điện đã thiết kế quy trình đặt hàng để tối ưu hóa đơn đặt hàng tùy chỉnh, chiếm một nửa doanh số bán hàng của họ. Tuy nhiên, họ nhận được nhiều phàn nàn từ khách hàng lớn về quy trình này. Ví dụ, yêu cầu báo giá đơn giản bị chậm trễ và thủ tục phức tạp cần sự phê duyệt từ ba phòng ban khác nhau. Thậm chí, các nhân viên bán hàng cũng không thể đẩy nhanh quy trình này. Điều này gây ra sự thất vọng và không hài lòng từ phía khách hàng.
Vấn đề về mối quan hệ
Một nhà sản xuất thiết bị viễn thông cung cấp dịch vụ cho các công ty viễn thông lớn trên toàn thế giới. Một khách hàng lâu năm của họ đã đưa ra chỉ dẫn mới về một dự án thay đổi, nhưng cách phản ứng của các kỹ sư của nhà sản xuất khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Các kỹ sư của nhà sản xuất đã thể hiện sự không đồng ý thông qua ngôn ngữ cơ thể, làm cho khách hàng cảm thấy không tôn trọng. Kết quả là, mối quan hệ giữa hai bên dần xấu đi và khách hàng đã chuyển sang nhà cung cấp khác.
Tác động lên hiệu suất
Một nhà cung cấp bao bì đã bỏ qua những tình huống rủi ro cao. Một khách hàng đã phát hành một sản phẩm mới, thay thế sản phẩm cũ đang dần lỗi thời. Kết quả là, hai nhà cung cấp của họ gặp phải vấn đề về hiệu suất: vật liệu bao bì không tương thích với thành phần hóa học mới của sản phẩm. Một nhà cung cấp nói với khách hàng rằng họ phải thiết kế lại, trong khi nhà cung cấp đối thủ cử hai kỹ sư đến điều tra và tìm ra giải pháp. Hai kỹ sư này sau đó được khách hàng coi là anh hùng. Sự thiếu nỗ lực tìm kiếm giải pháp sáng tạo đã khiến nhà cung cấp đầu tiên mất khách hàng.
Nhận thức về vai trò của văn hóa doanh nghiệp
Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng là một quá trình tổng thể, giống như duy trì một hệ sinh thái, nơi các yếu tố kết hợp lại để đạt được trạng thái cân bằng khỏe mạnh. Nhiều người cho rằng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, mọi bộ phận trong tổ chức (nhân viên từ các chức năng và chi nhánh khác nhau) phải cùng nhau nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nếu các nhà lãnh đạo muốn bắt đầu quản lý trải nghiệm khách hàng từ góc độ chiến lược, họ nên đặt văn hóa doanh nghiệp tích cực lên hàng đầu.
Mục tiêu văn hóa tập trung vào khách hàng
Dù là trong việc triển khai dự án chất lượng nhằm nâng cao an toàn nơi làm việc, hay khuyến khích nhân viên cải tiến quy trình, nhiều công ty đã trải qua sự thay đổi văn hóa ở mức độ nào đó. Quá trình xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng cũng tương tự như vậy. Chỉ tuyên bố “trải nghiệm khách hàng tích cực là ưu tiên của công ty” là chưa đủ; công ty sẽ không tự nhiên đạt được mục tiêu này mà không có sự hỗ trợ từ lãnh đạo và nhân viên.
Hỗ trợ từ lãnh đạo
Lãnh đạo cấp cao và cấp trung cần hiểu rõ các thay đổi đã được thực hiện và hỗ trợ chúng. Họ phải tin tưởng rằng cách tốt nhất để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực là tạo ra môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp phù hợp. Hơn nữa, họ cần thể hiện bằng hành động để tạo ra sự thay đổi văn hóa này, để nhân viên có thể theo kịp.
Giao tiếp hiệu quả
Nâng cao nhận thức về văn hóa doanh nghiệp cần dựa trên nguyên tắc giáo dục. Ngoài thông tin từ lãnh đạo, thông tin từ cấp cao cũng giúp nhân viên cảm nhận được sự thay đổi toàn diện trong công ty và tác động đến hiệu suất cá nhân. Công ty cần truyền đạt tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tích cực và cách mà nó sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
Chuyển đổi từ trong ra ngoài
Quản lý trải nghiệm khách hàng đòi hỏi công ty phải thực hiện chuyển đổi từ trong ra ngoài. Đây là một công việc quan trọng và đáng giá, không chỉ mang lại lợi nhuận thực tế mà còn kích thích sự tham gia và ủng hộ từ mọi cấp độ nhân viên. Do đó, nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang chấp nhận thách thức này và thực hiện các biện pháp để đảm bảo thương hiệu của họ mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực.
Kết luận
Nếu quy trình quan trọng thể hiện được tinh thần trải nghiệm khách hàng, thì kết quả cuối cùng sẽ phản ánh sự nỗ lực này. Việc đo lường và thảo luận về trải nghiệm khách hàng định kỳ sẽ giúp nhân viên thực hiện đúng tinh thần này, từ đó đạt được kết quả tích cực trong các chỉ số về hiệu suất, sự hài lòng của khách hàng và chỉ số khuyến nghị ròng.
### Từ khóa
– Trải nghiệm khách hàng
– Văn hóa doanh nghiệp
– Lãnh đạo
– Giao tiếp
– Chuyển đổi