Trong kỷ nguyên số hóa, chiến lược kiểm thử trải nghiệm khách hàng đã trở thành một yếu tố then chốt để giữ vững lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Với hàng loạt sản phẩm, ứng dụng và kênh giao dịch, khách hàng hiện đại có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp hướng đến người tiêu dùng (2C) nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng cuối cùng là tích cực.
Trong kỷ nguyên số hóa, quyết định mua sắm của khách hàng và sự gắn kết thương hiệu, lòng trung thành, việc mua lại và truyền miệng đều liên kết chặt chẽ với nhau. Hiệu quả giải quyết những vấn đề này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của sản phẩm. Do đó, việc xác định và thực hiện chiến lược kiểm thử trải nghiệm khách hàng hiệu quả trong suốt chu kỳ phát triển sản phẩm và giai đoạn hậu phát triển trở nên cực kỳ quan trọng.
Trước đây, các phương pháp kiểm thử truyền thống dựa trên trường hợp sử dụng đang dần bị thay thế bởi những công nghệ mới dựa trên tự động hóa, chiến lược dựa trên hồ sơ người dùng, toàn bộ trải nghiệm người dùng, phân tích người dùng thời gian thực và tương tác đa kênh qua nhiều điểm tiếp xúc kỹ thuật số và thiết bị kết nối. Ngày nay, sản phẩm có thể được kiểm thử trên cơ sở cụ thể của người dùng cuối, thông qua việc phân loại dựa trên các đặc điểm dân số học của khu vực địa lý cụ thể mà họ gần gũi nhất. Hơn nữa, kiểm thử trải nghiệm khách hàng phải là một quá trình liên tục, vì mong đợi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ luôn thay đổi, chịu ảnh hưởng từ môi trường kỹ thuật số rộng lớn.
Ngày càng có nhiều doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng và hiệu suất sản phẩm, Giám đốc Tiếp thị (CMO) đang đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển sản phẩm IT. Họ hiện có nhiều ngân sách phần mềm và công nghệ hơn. Adobe và Oracle, các nhà cung cấp phần mềm, đã bắt đầu tham gia mạnh mẽ vào thị trường này. Công ty Oracle đã từng mua lại Maxymiser, một nhà cung cấp phần mềm dựa trên đám mây nổi tiếng với khả năng A/B test mạnh mẽ, để tăng cường khả năng quản lý dự án marketing của Oracle Marketing Cloud trên tất cả các kênh kỹ thuật số và vòng đời khách hàng.
Cơ hội kinh doanh kỹ thuật số và kỳ vọng của khách hàng không ngừng thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp hướng đến người tiêu dùng phải hiểu rõ hành trình trải nghiệm khách hàng, xác định điểm tương tác giữa khách hàng và sản phẩm kỹ thuật số, và xác định và kiểm thử trải nghiệm đa kênh, thiết bị và nền tảng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phân biệt giữa trải nghiệm người dùng và trải nghiệm khách hàng. Hai thuật ngữ này thường được sử dụng lẫn lộn, nhưng thực tế cho thấy chúng phản ánh những chiến lược chiến lược khác nhau xung quanh bản đồ trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm người dùng thường chỉ giới hạn ở tương tác cá nhân với sản phẩm, trong khi trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ vòng đời khách hàng.
Để thiết kế chiến lược kiểm thử trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi khách hàng, bao gồm cả đặc điểm nội tại và tiềm ẩn, cũng như các đặc điểm vật lý và chức năng. Các yêu cầu phi chức năng như hiệu suất, tính dễ truy cập, việc sử dụng và điều hướng đều là một phần của chiến lược kiểm thử. Ngoài ra, cần xem xét các yếu tố nội tại của hành vi con người từ góc độ trải nghiệm người dùng cuối, bao gồm khả năng thích ứng văn hóa, tâm lý học và cảm xúc.
Có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến kiểm thử trải nghiệm khách hàng:
1. **Chuẩn mực tổ chức**
Chiến lược kiểm thử trải nghiệm khách hàng cần đánh giá tổng thể mức độ trưởng thành của tổ chức trong lĩnh vực này, cũng như mức độ tương tác giữa các bên liên quan từ kinh doanh, IT và tiếp thị. Khi xác định các can thiệp phù hợp, chiến lược này cần xem xét hình mẫu khách hàng tiêu chuẩn và hành trình trải nghiệm.
2. **Cảm xúc**
Khách hàng hay phàn nàn thường xuyên đăng tải cảm xúc và thất vọng của họ lên các diễn đàn mạng xã hội. Việc sử dụng tốt các kênh mạng xã hội, kết hợp với kỹ năng nghe, có thể giúp doanh nghiệp phát hiện ra những thiếu sót mà kiểm thử người dùng chấp nhận (UAT) có thể bỏ sót. Những thông tin này sau đó được phản hồi lại đội ngũ kiểm thử, giúp làm cho chiến lược kiểm thử trở nên vững chắc hơn. Việc nhận diện động lực cảm xúc và sử dụng phân tích trên các nhóm khách hàng khác nhau có thể tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công. Những doanh nghiệp đầu tư vào việc kết nối cảm xúc của khách hàng sẽ nhận được lợi ích đáng kể, vì việc chính xác nắm bắt và hiểu được cảm xúc cuối cùng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về các yếu tố thúc đẩy hành vi khách hàng từ góc độ chiến lược.
3. **Phương pháp tiếp cận đa kênh và phân tích**
Với sự gia tăng của thiết bị và kênh, việc đảm bảo tính nhất quán của sản phẩm qua các kênh và trải nghiệm khách hàng liền mạch trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Ví dụ, việc cá nhân hóa, theo dõi lịch sử duyệt web và hành vi qua các kênh, theo dõi “thích” và “không thích” cũng như lịch sử mua hàng, và thực hiện đăng nhập một lần đều góp phần đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch. Phương pháp tiếp cận đa kênh cũng nên bao gồm việc kiểm tra cho các thiết bị kết nối và công nghiệp Internet. Phân tích người dùng thời gian thực trên Web và thiết bị di động có thể cung cấp hiểu biết về hành vi và sở thích của khách hàng, giúp đội ngũ tiếp thị cung cấp đúng sản phẩm cho đúng khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng tư duy thiết kế trong quá trình phát triển sản phẩm cũng có thể giúp xây dựng chiến lược kiểm thử tổng thể.
4. **Kiểm thử hiệu suất trải nghiệm khách hàng**
Kiểm thử hiệu suất cuối cùng của trải nghiệm khách hàng giúp xác minh hiệu suất của trang web hoặc ứng dụng di động dưới các điều kiện mạng khác nhau và độ trễ, mô phỏng trải nghiệm của người dùng cuối. Tương tự, kiểm thử tối ưu hóa cho phía người dùng giúp xác minh hiệu suất các thông số phía trước như sử dụng bộ nhớ, sử dụng pin và thời gian khởi chạy ứng dụng trên thiết bị di động và wearable. Phân tích hiệu suất người dùng thực (RUM) đối với trải nghiệm người dùng cuối phải được thực hiện liên tục, vì điều này giúp xác nhận trải nghiệm của người dùng cuối.
5. **Trí tuệ cộng đồng**
Doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp cộng đồng để thu thập phản hồi cụ thể từ người dùng cuối trước khi ra mắt sản phẩm, bằng cách lựa chọn những người có văn hóa và điều kiện kinh tế-xã hội tương đồng với người dùng cuối. Dựa vào chiến lược kiểm thử và nội dung đánh giá, kiểm thử cộng đồng có thể được sử dụng ở nhiều điểm khác nhau trong chu kỳ phát triển sản phẩm và sau khi sản phẩm được đưa ra thị trường. Kiểm thử cần bao gồm nhiều thông số, bao gồm thiết kế, giao diện người dùng, điều hướng, tính năng bảo mật và chức năng cốt lõi, và các lỗi nên được ghi lại trong hệ thống quản lý lỗi. Phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi trước khi kết thúc dự án cũng có thể giúp thu thập cảm xúc và phản ứng tiềm ẩn của người kiểm thử trong quá trình tương tác với sản phẩm.
Quá trình kiểm thử trải nghiệm khách hàng nên bao gồm việc hiểu sâu hơn về quy trình cơ bản của doanh nghiệp, nhu cầu và mục đích của khách hàng, cũng như hành trình khách hàng toàn bộ trong vòng đời sản phẩm. Để thực hiện điều này, đã xuất hiện vai trò của kiến trúc sư trải nghiệm khách hàng, tập trung vào tương tác của khách hàng trong và giữa các kênh, cũng như các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và các kênh kỹ thuật số. Những chuyên gia này cũng sẽ phân tích các hành động và hành vi sau mua hàng.
1. **Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng**
Kiến trúc sư trải nghiệm khách hàng có thể giúp tạo ra bản đồ hành trình trải nghiệm người dùng và hình mẫu khách hàng cuối, như một phần của việc xác định chiến lược kiểm thử trải nghiệm khách hàng. Hình mẫu khách hàng cuối sẽ thay đổi tùy thuộc vào phân khúc thị trường và mục đích của người dùng, bao gồm việc tìm kiếm thông tin, thực hiện hành động hoặc mua sắm trực tuyến. Mục đích của người dùng và bản đồ hành trình trải nghiệm người dùng sẽ giúp hiểu rõ các yêu cầu kiểm thử khác nhau (chức năng, hiệu suất, an ninh, truy cập, v.v.) trong suốt chương trình kiểm thử trải nghiệm khách hàng.
2. **Đánh giá mức độ trưởng thành**
Các tổ chức kỹ thuật số hiện đại có mức độ trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào khả năng thu thập và sử dụng dữ liệu và phân tích từ Web, thiết bị di động và mạng xã hội. Đánh giá mức độ trưởng thành hiện tại của trải nghiệm khách hàng, bao gồm tình trạng hiện tại của con người, quy trình và công nghệ, cũng như tình trạng tương lai mong muốn, sẽ giúp xác định khoảng cách và xác định lộ trình tốt nhất cho doanh nghiệp. Bằng cách nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của các bên liên quan, doanh nghiệp có thể hiểu được kỳ vọng của các bên liên quan đối với trạng thái tương lai, từ đó có thể thiết kế điểm can thiệp chính xác cho kiểm thử trải nghiệm khách hàng, bất kể ở giai đoạn yêu cầu, giai đoạn bản vẽ khung, giai đoạn hình ảnh hoặc giai đoạn sau kiểm thử chất lượng (QA). Chiến lược tổng thể kết quả nên bao gồm đào tạo tổ chức và quản lý thay đổi.
3. **Thực hiện chiến lược**
Ngoài việc kiểm thử trải nghiệm khách hàng trong suốt chu kỳ phát triển sản phẩm, các tổ chức kỹ thuật số cần coi kiểm thử sau phát hành là một phần của chu kỳ kiểm thử của họ. Họ cũng cần kết hợp hiệu quả phân tích người dùng, phân tích cảm xúc xã hội và các yêu cầu phi chức năng để thực hiện can thiệp định kỳ. Kiến trúc sư trải nghiệm khách hàng sẽ giúp xác định bản đồ đường dẫn kiểm thử trải nghiệm khách hàng và quyết định thời điểm, vị trí và cách thức sử dụng các phương pháp như kiểm thử cộng đồng, kiểm thử A/B, phân tích mạng xã hội, v.v.
Kiến trúc sư trải nghiệm khách hàng sẽ thu thập dữ liệu khách hàng từ các cuộc phỏng vấn người dùng cuối, khảo sát người dùng, nhận xét trên mạng xã hội và diễn đàn phản hồi, cũng như các tương tác người dùng khác (như trung tâm dịch vụ khách hàng, trò chuyện trực tuyến, v.v.), để hỗ trợ thiết kế một chiến lược kiểm thử được thúc đẩy bởi phân tích. Ví dụ, việc sử dụng phân tích văn bản hiệu quả để tận dụng nhận xét khách hàng và nội dung phi cấu trúc khác có thể giúp doanh nghiệp thu thập hiểu biết về cảm xúc của khách hàng. Việc kết hợp ý kiến nghe từ mạng xã hội với phân tích cảm xúc có thể giúp doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm người dùng dựa trên mạng xã hội và quản lý nhu cầu dựa trên mạng xã hội.
Các tổ chức kỹ thuật số hiện đại cần hiểu rằng kiểm thử trải nghiệm khách hàng đã và sẽ luôn là một hành trình liên tục; họ cần chấp nhận thực tế này. Với sự tiến bộ của thế giới kỹ thuật số, các kênh, thiết bị và lựa chọn mới sẽ liên tục xuất hiện, và trải nghiệm khách hàng sẽ tiếp tục phát triển.
**Từ khóa:**
– Kiểm thử trải nghiệm khách hàng
– Chiến lược kiểm thử
– Chuẩn mực tổ chức
– Cảm xúc
– Kiểm thử đa kênh