Quản lý xung đột trong môi trường làm việc
Tác giả: Oude Chang
Nguồn: OldZhangShuo (ID: OldZhangShuo)
Kết quả cuối cùng của việc quản lý xung đột không phải là “chiến thắng” cũng không phải là “nhượng bộ”, mà là sự tích hợp lợi ích.
Trong quản lý doanh nghiệp, sự khác biệt về quan điểm và xung đột xảy ra là điều không thể tránh khỏi. Việc tránh né một cách nhân tạo và cố gắng duy trì bề ngoài sự ổn định chỉ chuẩn bị nguyên liệu cho một cuộc xung đột lớn hơn sắp tới. Chỉ có bằng cách liên tục bóc trần những lớp vỏ, chúng ta mới có cơ hội lắp đặt kính trong suốt, để cả hai bên xung đột có thể “nhìn thấy” lẫn nhau! Tất nhiên, việc bóc trần lớp vỏ ở đây không phải là khuyến khích mọi người cãi nhau mỗi khi có bất đồng, bởi vì môi trường làm việc không phải là chiến trường, không cần phải tranh đấu bằng vũ lực hay trí tuệ.
Theo tôi, “quản lý xung đột” là một kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả hơn và cũng tinh tế hơn, vừa giải quyết vấn đề, vừa nâng cao mối quan hệ giữa các bên. Vì vậy, kết quả cuối cùng của việc quản lý xung đột không phải là “chiến thắng” cũng không phải là “nhượng bộ”, mà là sự tích hợp lợi ích.
Vậy, trong môi trường làm việc nơi xung đột diễn ra khắp nơi, chúng ta nên làm gì để quản lý xung đột một cách hiệu quả mà không phải đối đầu trực diện?
Bước 1: Nhảy ra khỏi cái bẫy “sai lầm quyên thuộc”
Xung đột có thể được giải quyết dễ dàng phụ thuộc vào thái độ của chúng ta đối với xung đột, và thái độ của chúng ta thường bị ảnh hưởng bởi một thứ gọi là “sai lầm quyên thuộc”. Sai lầm quyên thuộc là một khái niệm tâm lý học, nói rằng con người thường quyên thuộc hành vi của người khác vào các đặc điểm nội tại như tính cách hoặc thái độ, mà bỏ qua tầm quan trọng của tình huống họ đang gặp phải.
Ví dụ:
- Một nhân viên làm hỏng một nhiệm vụ quan trọng, bạn sẽ tự nhủ: “Người này không có trách nhiệm.”
- Khi gặp một người chen ngang hàng đợi, bạn nghĩ: “Thật là thiếu văn hóa!”
- Một cô gái trẻ ngồi trên xe buýt không nhường ghế cho người già đứng cạnh, bạn sẽ nghĩ gì về cô ấy? “Đạo đức kém, không tôn trọng người già, bố mẹ không dạy tốt…”
Sai lầm quyên thuộc giống như lực hấp dẫn, luôn tồn tại. Do tác động của sai lầm quyên thuộc, nhiều lúc chúng ta đưa ra phán đoán chủ quan mà không nhận thức được. Vì vậy, muốn giải quyết xung đột một cách suôn sẻ, chúng ta phải tránh rơi vào cái bẫy “luôn khoan dung với bản thân, nghiêm khắc với người khác”.
Bước 2: Nghe hiệu quả, giao tiếp trực tiếp
Xung đột và mâu thuẫn là vấn đề của cả hai bên, để giải quyết xung đột, việc hiểu rõ nhu cầu và hoàn cảnh của đối phương cũng rất quan trọng. Điều này đòi hỏi chúng ta phải biết lắng nghe hiệu quả, không chỉ nghe những lời công kích, mà còn phải hiểu được ý nghĩa thực sự đằng sau lời nói, để nắm bắt được nhu cầu thực sự của đối phương và tránh rơi vào vòng xoáy tấn công và phản tấn công.
“Bạn không làm việc đúng cách, đã chuyển công việc của tôi mà không thông báo trước!” dịch nghĩa là “Bạn đã chuyển công việc của tôi mà không thông báo trước, tôi cảm thấy không được tôn trọng, và phòng ban của chúng tôi cũng có nhiều công việc cần hoàn thành, bạn có thể thông báo cho tôi trước khi làm như vậy không?”
“Tôi đã mệt mỏi với cách làm việc của bạn, tôi không muốn luôn là người cuối cùng biết bạn định làm gì!” dịch nghĩa là “Hãy thảo luận với tôi trước khi bạn đưa ra quyết định.”
Khi chúng ta có thể bình tĩnh lấy thông tin quan trọng từ đối phương, thay vì bỏ qua hoặc đối đầu với họ, điều đó có nghĩa là chúng ta đã tiến thêm một bước gần hơn đến việc giải quyết xung đột.
Ngoài việc lắng nghe hiệu quả, việc giao tiếp trực tiếp khi xảy ra xung đột cũng là một yếu tố quan trọng. Ví dụ: Nhân viên Xiao Ming ba tháng liên tiếp không đạt được mục tiêu doanh số, bạn là lãnh đạo và muốn giúp anh ta đánh giá lại:
“Xiao Ming, bạn biết tôi gọi bạn đến văn phòng vì lý do gì không?”
“Không, có phải vì tôi đến trễ sáng nay không?”
“Không phải”
“Hay là vì…”
Cách giao tiếp này không chỉ gây khó chịu mà còn vô ích, khiến người khác cảm thấy bạn kiêu ngạo, coi thường nhân viên. Khi xung đột xảy ra, hãy nói rõ ràng, không vòng vo.
Bước 3: Tìm ra xung đột chính
Một khi rơi vào xung đột, chỉ dựa vào kỹ năng giao tiếp không đủ để giải quyết vấn đề. Cũng giống như việc tranh cãi mà không giải thích có ích gì, muốn giải quyết vấn đề, chúng ta phải xác định rõ xung đột chính mà chúng ta đang đối mặt.
Có một câu chuyện nhà Phật kể về một người phát hiện ra một chỗ lồi trên thảm làm phiền mình. Cô ta cố gắng chải lại các đường nét trên thảm, nhưng chỗ lồi vẫn xuất hiện trở lại. Trong sự thất vọng, cô ta kéo tấm thảm lên, và ngạc nhiên thay, một con rắn giận dữ trườn ra từ dưới thảm.
Nếu đặt câu chuyện này vào ngữ cảnh tổ chức, chúng ta có thể thấy được ẩn dụ: khi xử lý xung đột, chúng ta thường chỉ đối mặt với các biểu hiện bên ngoài. Mặc dù chúng ta cố gắng loại bỏ hoặc che giấu vấn đề, nhưng nguyên nhân chính của xung đột (con rắn dưới thảm) vẫn tiếp tục gây hại.
Sách “Xung đột then chốt” cung cấp một phương pháp tư duy “CPR” để xác định vấn đề cốt lõi, cụ thể như sau:
Khi vấn đề xuất hiện lần đầu tiên, bạn cần thảo luận với đối phương về nội dung (nội dung sự việc).
Ví dụ: Nhân viên A nộp bài viết đầu tiên, có hơn mười lỗi chính tả. Sếp của cô nói: “A, công việc của bạn không đạt yêu cầu, hãy cẩn thận hơn.”
Khi vấn đề xuất hiện lần thứ hai, bạn cần thảo luận về mô hình (các vấn đề lặp đi lặp lại).
Ví dụ: Nhân viên A nộp bài viết thứ hai, lại đầy lỗi chính tả. Sếp của cô nói: “Bạn đã hứa với tôi sẽ kiểm tra kỹ hơn, nhưng bạn không giữ lời.”
Khi vấn đề tiếp tục xuất hiện, bạn cần thảo luận về mối quan hệ (ảnh hưởng của vấn đề lên mối quan hệ).
Ví dụ: Sau một tuần, bài viết của nhân viên A vẫn đầy lỗi. Sếp tìm gặp cô: “Đây là lần thứ ba bạn nộp bài viết không đạt yêu cầu trong tháng này, bạn thậm chí không đảm bảo được tỷ lệ chính xác cơ bản, tôi lo rằng bạn không thể đảm đương công việc này.”
Bước 4: Đạt được sự đồng thuận, giải quyết xung đột
Bây giờ, chúng ta đã nắm được xung đột chính, hiểu được nhu cầu và hoàn cảnh của đối phương, đứng ở góc nhìn khách quan và công bằng, bước tiếp theo là phân tích xung đột một cách chi tiết.
Hãy tự hỏi mình: vấn đề này sẽ mang lại kết quả gì cho tôi, cho đối phương, cho mối quan hệ giữa chúng ta, cho công việc, và cho các bên liên quan khác?
Phân tích kết quả có thể giúp bạn xác định những vấn đề quan trọng nhất cần thảo luận với đối phương, chọn ra giải pháp phù hợp nhất để giải quyết xung đột và đạt được sự đồng thuận, sau đó triển khai thực hiện.
Bước 5: Giải quyết khúc mắc trong buổi “chia sẻ chân thật”
Mâu thuẫn đã được giải quyết, xung đột đã được hóa giải, liệu có dừng lại ở đây không? Không, mục đích của việc quản lý xung đột là tạo ra một bầu không khí tin tưởng trong nhóm, xây dựng sự đồng lòng và thói quen hành động chung, từ đó hình thành văn hóa nhóm để nâng cao hiệu suất và sức mạnh chiến đấu.
Vì vậy, bước cuối cùng trong việc quản lý xung đột là tổ chức buổi “chia sẻ chân thật”.
Chia sẻ chân thật là gì? Đó là việc chia sẻ những điều chân thật nhất trong tâm trí bạn với nhóm, mọi người mở lòng trò chuyện, chỉ khi bạn hiểu được câu chuyện của người khác, bạn mới thực sự hiểu họ. Điều này giúp chúng ta nhìn nhận người khác như con người, chứ không chỉ là công cụ hay thần tượng, đối mặt với con người thật, chúng ta sẽ dễ dàng hiểu được vui buồn, ưu điểm và khuyết điểm của họ.
Nói một cách đơn giản, “chia sẻ chân thật” là một quá trình chữa lành sau khi xung đột được giải quyết.
Trên đây là năm bước hiệu quả để giải quyết xung đột trong môi trường làm việc, bạn đã học được chưa?
