CRM tại thị trường Trung Quốc: Cần gì hơn?
Khi hàng hóa được sản xuất ra, ít ai biết rằng số phận của chúng không phải là ở trong nhà của người tiêu dùng mà lại là nằm trong những kho hàng lạnh lẽo và tối tăm. Nhưng vào những năm 1980, điều này đã xảy ra thường xuyên ở Bắc Mỹ.
Được thúc đẩy bởi sự gia tăng của nhận thức tiêu dùng, nền kinh tế sản phẩm dần suy giảm, nhường chỗ cho nền kinh tế dịch vụ. Việc cung cấp các sản phẩm tốt, có giá trị và được yêu thích trở thành trọng tâm của nhiều nhà sản xuất.
Vì vậy, để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp Bắc Mỹ đã phát triển “quản lý liên hệ”, thu thập tất cả thông tin liên lạc giữa khách hàng và công ty. Đến năm 1990, nó đã phát triển thành “chăm sóc khách hàng” bao gồm hỗ trợ trung tâm cuộc gọi và phân tích dữ liệu.
Sau đó, ý tưởng về “chăm sóc khách hàng” tiếp tục phát triển và đến năm 1999, Gartner Group đã đưa ra khái niệm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cho rằng CRM có thể mang lại tầm nhìn toàn diện cho doanh nghiệp, cải thiện khả năng tương tác đa kênh và tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng. Đây chính là lúc CRM được định nghĩa một cách chính thức.
Sau hai thập kỷ, CRM đã phát triển dưới sự định nghĩa của “tự động hóa bán hàng” (SFA) và tư duy “kiểm soát” vẫn được duy trì cho đến ngày nay. Thậm chí, một số công ty dựa trên tư duy kiểm soát đã trở thành nhà lãnh đạo trong lĩnh vực này, ví dụ như Salesforce – công ty mà hầu hết các chuyên gia ngành B2B đều biết đến.
Tuy nhiên, với tư duy kiểm soát trong CRM, mô hình này thường gặp thất bại tại thị trường Trung Quốc. Nhiều giám đốc điều hành của doanh nghiệp Trung Quốc tỏ ra không hài lòng với CRM chỉ tập trung vào việc kiểm soát, thay vì cải thiện hiệu suất công việc.
Họ cho biết, quy trình CRM hiện tại chỉ đáp ứng được yêu cầu về quản lý, nhưng lại hạn chế rất nhiều trong việc triển khai công việc. Ngoài ra, giao diện sản phẩm không rõ ràng và cách sử dụng không thân thiện cũng cản trở việc ký hợp đồng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Như vậy, liệu CRM hiện tại có thực sự khó sử dụng tại thị trường Trung Quốc? Sản phẩm nào mới thực sự là công cụ “cải thiện hiệu suất” mà doanh nghiệp Trung Quốc cần?
Nếu đặt định hướng cho phần lớn các sản phẩm CRM tại Trung Quốc, chúng có thể phù hợp với định nghĩa về CRM của Gartner và IBM. Tuy nhiên, làm theo định nghĩa này dễ dẫn đến việc ban lãnh đạo tạo ra một quy trình kinh doanh lý thuyết mà không dựa trên nhu cầu thực tế.
Thậm chí, nhiều sản phẩm CRM hiện tại phản ánh tư duy “kiểm soát mạnh mẽ”, điều này đối với các giám đốc điều hành có kinh nghiệm thực tế, là một tư duy lỗi thời, cản trở khả năng sáng tạo của nhân viên và làm giảm hiệu suất công việc.
Theo tác giả Đài Kê, CRM “kiểm soát” có thị trường tại Mỹ và châu Âu vì các doanh nghiệp ở đây có yêu cầu nghiêm ngặt về chuẩn mực bán hàng, quy trình quản lý và tuân thủ giao dịch. Điều này không phổ biến ở Trung Quốc, nơi mà quản lý doanh nghiệp linh hoạt và thay đổi theo nhu cầu.
Như vậy, CRM không dựa trên tư duy kiểm soát không phải là câu trả lời cho việc cải thiện hiệu suất công việc. Vậy, loại CRM nào mới thực sự cần thiết?
Theo quan điểm của ToB Industry Headlines, CRM cần phải tập trung vào khách hàng và bao phủ mọi kênh. Điều này không phải là nói suông. Hiện nay, “lợi thế lưu lượng” đã mất đi và “lưu lượng tái tạo” đang trở nên quan trọng. Các cảnh quan bán hàng đã chuyển từ email, điện thoại và tin nhắn sang các nền tảng xã hội như WeChat và QQ.
Một CRM tốt cần nắm bắt mọi cảnh quan kinh doanh, xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng và thông qua tư duy tập trung vào khách hàng, hoàn thành việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Southern Dao Sheng, Phó tổng giám đốc cấp cao của Tencent và CEO của nhóm kinh doanh đám mây và trí tuệ, cũng nhấn mạnh rằng CRM hiện đại cần tập trung vào khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua dữ liệu. Đó là một chiến lược thương mại giúp tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận.
Để đạt được điều này, CRM cần kết hợp với các nền tảng xã hội mới như WeChat và QQ, cung cấp dịch vụ từ tiếp thị, bán hàng, giao dịch, dịch vụ sau bán hàng đến việc mua lại và tăng cường.
Trên cơ sở xu hướng này, tại Hội nghị sinh thái kỹ thuật số Tencent gần đây, Tencent Qidian đã mở rộng phạm vi của mình để bao phủ các cảnh quan tiếp thị mới như WeChat và QQ, biến sản phẩm thành một công cụ CRM toàn diện, từ tiếp thị, bán hàng đến dịch vụ.
Đây chính là hướng đi đúng đắn của Tencent Qidian, một sản phẩm CRM hàng đầu, nhằm nâng cấp CRM thành một hệ thống toàn diện, giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất và tăng trưởng.
Những nỗ lực của Tencent Qidian nhằm cung cấp giải pháp CRM dựa trên khách hàng và số hóa đã chứng mino rằng việc kết hợp CRM với công nghệ số hóa có thể giúp doanh nghiệp đơn giản hóa quy trình quản lý nội bộ, thúc đẩy đổi mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nhìn vào trường hợp của Hilton Hampson, việc hợp tác với Tencent Qidian đã giúp họ quản lý dữ liệu khách hàng một cách toàn diện, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thiết kế nhiều điểm tiếp xúc marketing và dịch vụ.
Chính nhờ sự tập trung vào khách hàng, Tencent Qidian đã thực sự làm đúng điều cần thiết. Họ đã nâng cấp quy trình quản lý và dịch vụ, cung cấp giải pháp toàn diện từ tiếp thị đến dịch vụ, giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất và tăng trưởng.
Từ khóa: CRM, quản lý quan hệ khách hàng, công nghệ số hóa, khách hàng, hiệu suất