Làm Thế Nào Để Chuyển Đổi Khách Hàng Không Hài Lòng Thành Khách Hàng Trung Thành

Việc xử lý khách hàng không hài lòng không chỉ đòi hỏi sự nhanh chóng và hiệu quả, mà còn cần tạo ra những “bất ngờ” tích cực. Phương pháp TREAT có thể giúp doanh nghiệp đạt được điều này.

Nếu bạn muốn cung cấp trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, bạn phải luôn hướng đến sự hoàn hảo. Tuy nhiên, ý định tốt không đảm bảo mọi thứ sẽ suôn sẻ. Công ty sooner or later sẽ đối mặt với phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Dù doanh nghiệp không phạm lỗi, khách hàng vẫn có thể không hài lòng. Điều quan trọng là cách nhân viên xử lý tình huống này sẽ quyết định liệu khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không.

Có nghiên cứu cho thấy, khách hàng phàn nàn nếu được đáp ứng, họ vẫn có khả năng tiếp tục mua sắm tại doanh nghiệp đó. Nếu họ cảm thấy vấn đề của mình được giải quyết thỏa đáng, tỷ lệ này sẽ tăng lên đáng kể.

Một Ví Dụ Từ Celebration! Cinema

Emily Loeks, giám đốc các vấn đề cộng đồng của chuỗi rạp chiếu phim Celebration! Cinema, đã chia sẻ một câu chuyện về việc xử lý khách hàng không hài lòng:

“Một lần, một khách hàng viết trên thẻ nhận xét rằng cô ấy nghĩ chúng tôi đã thay đổi cách làm pretzel ở một trong những rạp chiếu phim của chúng tôi. Thực tế, chúng tôi không hề thay đổi. Cách làm pretzel đã không thay đổi trong hai hoặc ba năm qua. Ban đầu, chúng tôi đã trả lời khá thẳng thắn, khẳng định cách làm không thay đổi.

Cô ấy rất thất vọng, nói rằng cô ấy chắc chắn rằng pretzel gần đây mà cô ấy ăn ở rạp của chúng tôi không như mong đợi. Đây là một khách hàng trung thành của chúng tôi. Vì vậy, ban đầu tôi dự định hoàn tiền cho cô ấy. Nhưng sau đó, chúng tôi nhận ra rằng điều cô ấy thực sự muốn là một chiếc pretzel ngon. Gần rạp có một cửa hàng bán pretzel của Auntie Anne’s. Vì vậy, chúng tôi đã tặng cô ấy một phiếu mua hàng của Auntie Anne’s.

Sau đó, chúng tôi đi đến cửa hàng địa phương, mua 4-5 loại pretzel chất lượng cao, bao gồm pretzel sô-cô-la, và đóng gói chúng vào một giỏ quà, kèm theo một bức thư cảm ơn, gửi cho cô ấy. Cô ấy gọi lại và gần như khóc vì xúc động, bởi vì cô ấy cảm thấy mình đã quá phản ứng thái quá khi ăn pretzel trước đó. Tuy nhiên, việc chúng tôi đã quan tâm và xử lý vấn đề một cách sáng tạo đã khiến cô ấy cảm thấy rất trân trọng.”

Vì vậy, một khách hàng không hài lòng không chỉ là thách thức, mà còn là cơ hội để tạo ra kết thúc đẹp.

Cho Nhân Viên Quyền Xử Lý Vấn Đề

Người ta thường khó chia sẻ về những sai lầm của mình. Chúng ta đều mắc lỗi, và việc đối mặt với khách hàng không hài lòng luôn là thách thức, dù lỗi đó có xuất phát từ chúng ta hay không.

Hans Van der Reijden, từ Đại học Auburn, đưa ra lời khuyên: “Trong việc xử lý khách hàng, bạn phải trao quyền cho nhân viên để họ có thể giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng gặp phải.” Hans nhấn mạnh: “Nếu nhân viên đầu tiên của bạn làm là chuyển trách nhiệm cho quản lý hoặc đề nghị khách hàng liên hệ trực tiếp với quản lý, điều đó chỉ làm tăng thêm sự tức giận của khách hàng.”

Tại Đại học Auburn, hai giờ đầu tiên của chương trình đào tạo nhân viên mới tập trung vào việc này. Hans hỏi: “Bạn có từng đến một nhà hàng mà món ăn hoặc dịch vụ không đúng như mong đợi, và khi bạn yêu cầu giải quyết, nhân viên chỉ bảo bạn tìm quản lý?” Hans cho biết chưa ai từng hài lòng với cách xử lý này.

Theo Hans, khi khách hàng tức giận và lo lắng tìm đến bạn, họ 100% mong muốn bạn giải quyết vấn đề, chứ không phải chuyển trách nhiệm cho người khác. Việc này chỉ làm cho họ càng thêm bực bội. Hans nhấn mạnh: “Phương pháp giải quyết là trao quyền cho nhân viên, đào tạo họ và tin tưởng họ. Không nên đặt giới hạn cụ thể về số tiền họ có thể sử dụng để giải quyết vấn đề. Điều đó chỉ làm giảm niềm tin của họ.”

Kendra Neal, giám đốc hạnh phúc khách hàng của Ruby Receptionists, chia sẻ một kỹ thuật để tạo ấn tượng sâu sắc sau khi giải quyết vấn đề:

“Chúng tôi thường gọi điện thoại theo dõi sau một hoặc hai tuần để hỏi khách hàng: ‘Việc tiến triển thế nào rồi? Mình muốn đảm bảo rằng mọi thứ vẫn ổn sau cuộc trò chuyện trước.’ Điều này tạo ra tác động lớn đối với khách hàng. Họ thường ngạc nhiên vì công ty quan tâm đến họ như vậy.”

Kendra nhấn mạnh: “Dù bạn không thể giải quyết được vấn đề, vẫn luôn có điều gì đó bạn có thể làm. Hãy coi việc này như một thách thức và tận hưởng nó.”

Xây Dựng Hệ Thống Xử Lý Khách Hàng Không Hài Lòng

Chúng tôi sử dụng mô hình TREAT để xử lý khách hàng không hài lòng:

• Lắng nghe (Tune in): Nghe khách hàng một cách chân thành.
• Ứng phó với sự thông cảm (Respond): Phản hồi với sự thông cảm và xin lỗi.
• Khám phá giải pháp (Explore): Tìm hiểu và giải quyết vấn đề.
• Thêm bất ngờ (Add): Thêm một chút bất ngờ để tạo ấn tượng.
• Cảm ơn (Thank): Cảm ơn khách hàng vì đã phản hồi.

Sau đó, bạn nên thảo luận với đội ngũ của mình để tìm cách khắc phục vĩnh viễn vấn đề, tránh tái diễn. Điều quan trọng là xây dựng quy trình hiệu quả để lắng nghe và phản hồi lại khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp lâu dài.

Cải Thiện Liên Tục

Pam Huff, chuyên gia dịch vụ tại Gaylord Opryland Hotel, giới thiệu một phương pháp đơn giản để cải thiện hiệu quả xử lý khách hàng: “Báo cáo tỷ lệ thành công”. Sau mỗi tương tác với khách hàng, bạn sẽ họp với đội ngũ để đánh giá công việc. Bạn đã làm tốt ở đâu? Có gì cần cải thiện? Lần tới bạn sẽ làm gì để nâng cao tỷ lệ thành công?

Brian Meissner, chủ sở hữu một khách sạn boutique ở Uruguay, chia sẻ rằng việc thu thập phản hồi sớm từ khách hàng giúp chuyển đổi kết quả tiêu cực thành tích cực. Ông đã tự phát triển hệ thống quản lý Wi-Fi để yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm sau 48 giờ lưu trú. Phản hồi sẽ được gửi ngay cho quản lý, giúp họ kịp thời giải quyết vấn đề.

Brian nhấn mạnh: “Nhiều khách hàng không muốn gây xung đột với nhân viên, nhưng vài tuần sau, những bình luận tiêu cực xuất hiện trên các trang web đánh giá du lịch. Bây giờ, chúng tôi có thể phát hiện và giải quyết vấn đề ngay lập tức.”

Pam Huff kết luận: “Xử lý tốt khách hàng là điều đáng mừng. Bạn luôn muốn hướng đến dịch vụ hoàn hảo.”