Xây dựng giá trị cho khách hàng trong doanh nghiệp

Xây dựng giá trị cho khách hàng trong doanh nghiệp

Trong các doanh nghiệp, việc chỉ nói “tại sao” là không đủ, đặc biệt là khi chúng ta không thể nhảy từ “tại sao” trực tiếp đến “làm như thế nào”.

Tác giả: Hong Tianfeng (Nguyên phó chủ tịch và Giám đốc vận hành của Công ty Huawei)

Làm những điều có giá trị cho khách hàng

Chúng tôi nhận thấy hiện nay, đặc biệt ở Trung Quốc, chỉ cần bạn có một ý tưởng tốt, dù bạn là người dẫn đầu, thì vài ngày sau, khắp nơi đều thấy ý tưởng đó. Điều này dễ dàng tạo ra sự dư thừa. Trước đây, khi năng suất thấp, người sản xuất định giá. Tôi sinh vào thập kỷ 60, đã trải qua thời kỳ mua thịt, trứng, ti vi và xe đạp đều phải có phiếu mua hàng. Thời đó, người sản xuất nắm quyền cao, họ không quan tâm bạn có muốn hay không. Nếu bạn không mua, sẽ có nhiều người khác xếp hàng. Năm 1997, tôi làm việc tại văn phòng Hàng Châu, đi tới Đôn Quyển, khách hàng rất vui mừng và mong muốn hợp tác với chúng tôi. Tại sao? Vì lúc đó, các địa phương đang thu hút đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, điện nước, đường sá và điện thoại. Khách hàng muốn chúng tôi cung cấp thiết bị chuyển mạch của Shanghai Bell, nhưng hai năm không giao hàng. Họ gửi xe tải đầy cá biển Đôn Quyển để thúc đẩy giao hàng nhanh hơn.

Hôm nay không còn như vậy nữa. Ngày nay là thị trường mua sắm, khách hàng định giá. Do đó, chúng ta phải tập trung vào mối quan tâm của khách hàng. Khi đó, doanh nghiệp của chúng ta cần phải tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Khách hàng cần gì từ doanh nghiệp của chúng ta? Mọi người thường nói khách hàng chỉ muốn chất lượng sản phẩm tốt, rẻ và bền. Những điều này không sai, nhưng chỉ là một lần giao dịch. Nếu muốn kinh doanh lâu dài, khách hàng sẽ nghĩ gì?

Năm 1996, sản phẩm của Huawei bắt đầu được đưa ra thị trường và hợp tác với khách hàng từ nông thôn lên thành phố. Khách hàng có nhiều kỳ vọng nhưng cũng nhiều phàn nàn về vấn đề sản phẩm. Sản phẩm của chúng tôi có nhiều lỗi, trong khi sản phẩm ngoại nhập không có lỗi. Khách hàng tìm không thấy người của họ, còn chúng tôi vì quá nhiều vấn đề nên không dám rời khỏi khách hàng. Khách hàng vừa phàn nàn vừa cảm thấy bất tiện nhưng cũng đánh giá cao dịch vụ của chúng tôi. Đây là vấn đề lớn cho cả khách hàng và chúng tôi.

Đó là lý do tại sao Ren Zhongfei nói rằng “sống sót mới là điều quan trọng”, và mục tiêu cao nhất và thấp nhất của chúng tôi cũng là sống sót. Điều này là quan trọng nhất.

Xây dựng tổ chức để phục vụ khách hàng

Vì sao Huawei không ngừng cải thiện quy trình và hệ thống quản lý? Đó là để xây dựng hành vi tổ chức. Khách hàng cảm nhận được hành vi tổ chức, mà không thể thay thế bằng hành vi cá nhân.

Nếu một doanh nghiệp không tạo ra cảm giác về hành vi tổ chức, mọi người sẽ hành động không đồng nhất, dẫn đến giảm lòng tin của khách hàng. Nếu khách hàng không thể liên lạc với người cụ thể, họ sẽ gặp rắc rối khi doanh nghiệp thay đổi nhân viên. Điều này làm cho doanh nghiệp trở nên thụ động và phụ thuộc vào cá nhân.

Doanh nghiệp cần phải xây dựng khả năng tổ chức thông qua việc tạo ra quy trình và dịch vụ nhất quán. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi người đều tuân theo một phong cách chung, tạo ra sự lặp lại và tái tạo. Điều này cũng giúp quản lý và cải tiến liên tục.

Sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

Sau cải cách mở cửa, chúng ta có nhiều yếu tố tự nhiên như đất đai và lao động giá rẻ, nhưng đã hy sinh tài nguyên môi trường. Ngày nay, tài nguyên trở nên khan hiếm hơn. Chúng ta không chỉ thiếu tài nguyên mà còn không thể sử dụng chúng một cách thô bạo như trước. Các đối thủ cạnh tranh trong nước ngày càng mạnh mẽ, do đó, chúng ta phải xem xét cách nâng cao hiệu quả sử dụng tài nguyên.

Khởi nghiệp không chỉ là sáng tạo công nghệ, mà còn là quản lý và vận hành hiệu quả. Mục tiêu của việc đổi mới là nâng cao hiệu quả, tạo ra giá trị cho khách hàng và giảm chi phí. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và giải thích “làm như thế nào”.

Kết luận

Trong môi trường kinh doanh không chắc chắn, chúng ta cần phải liên tục giải thích “làm như thế nào”. Điều này đòi hỏi việc xây dựng quy trình và dịch vụ nhất quán, tạo ra sự lặp lại và tái tạo. Điều này giúp quản lý và cải tiến liên tục, nâng cao lòng tin của khách hàng.

Một doanh nghiệp cần xây dựng khả năng tổ chức thông qua việc tạo ra quy trình và dịch vụ nhất quán. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi người đều tuân theo một phong cách chung, tạo ra sự lặp lại và tái tạo. Điều này cũng giúp quản lý và cải tiến liên tục.

Từ khóa

• Giá trị khách hàng
• Hành vi tổ chức
• Sự lặp lại
• Hiệu quả
• Cải tiến liên tục