Giá trị khách hàng là yếu tố cơ bản đầu tiên trong kinh doanh, quyết định giá trị của việc kinh doanh. Điều này đòi hỏi người điều hành phải đứng từ góc độ của khách hàng, sử dụng cách nghĩ của khách hàng, tập trung nguồn lực công ty để phá vỡ ranh giới giữa doanh nghiệp và khách hàng, tương tác với khách hàng, cùng nhau tạo ra giá trị.

Đây là nguyên tắc mà tôi luôn kiên trì theo đuổi, đặc biệt trong bối cảnh năm 2024 đầy thách thức và nỗi lo sợ về tương lai. Những điều này cũng ảnh hưởng đến hành vi hàng ngày của chúng ta. Vì vậy, hiểu rõ khách hàng, giải quyết khó khăn cho họ và nhận biết sự thay đổi của khách hàng là rất quan trọng. Việc xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ và không gian phù hợp với khách hàng, mang lại tiện ích, lợi ích và tình yêu cho khách hàng là điều cần thiết.

Khi nói về “Giá trị khách hàng”, chúng ta thường gặp thách thức trong việc mô tả nó. Đây cũng là lý do tại sao trong kinh doanh, chúng ta thường dần dần bỏ qua nó.

Trong kinh doanh, “Giá trị khách hàng” là một yếu tố cốt lõi. Nếu mọi người trong công ty không nhất quán về khái niệm giá trị khách hàng, tất cả các chính sách, sản phẩm và kết quả cuối cùng trên thị trường sẽ có sự chênh lệch lớn.

Mở cuộc họp để xác định Giá trị khách hàng

Các yếu tố cơ bản của quản lý doanh nghiệp được cấu thành bởi bốn yếu tố: Giá trị khách hàng, Chi phí, Quy mô và Lợi nhuận.

Khi tôi làm việc với các quản lý doanh nghiệp, tôi luôn đề xuất họ nên thực hiện một hoạt động: tổ chức ba cuộc họp khác nhau:

• Thứ nhất, họp với nhóm quản lý chủ chốt để trả lời câu hỏi: Chúng ta tạo ra giá trị khách hàng như thế nào?
• Thứ hai, họp với nhóm nghiên cứu sản phẩm để hỏi: Khi nghiên cứu sản phẩm, bạn nghĩ giá trị khách hàng của công ty là gì?
• Thứ ba, họp với đội ngũ bán hàng để hỏi: Khi tiếp thị, bạn giới thiệu giá trị khách hàng mà công ty tạo ra như thế nào?

Tại sao lại tổ chức ba cuộc họp này? Bởi vì trong quá trình quản lý, chúng ta dễ mắc lỗi khi toàn bộ công ty truyền đạt giá trị khách hàng không đồng nhất. Ban lãnh đạo có thể nghĩ rằng giá trị cốt lõi của công ty là điều này, còn đội ngũ nghiên cứu sản phẩm lại hiểu rằng giá trị cốt lõi là điều khác, và đội ngũ bán hàng lại truyền đạt giá trị cốt lõi hoàn toàn khác.

Tôi đã thực hiện khảo sát này trên 300 công ty và ghi nhận kết luận rất đáng sợ: giá trị khách hàng mà công ty cố gắng tạo ra lại có sự chênh lệch rất lớn trong quá trình truyền đạt nội bộ, chưa nói đến việc truyền đạt đến khách hàng cuối cùng. Khi sự chênh lệch này lớn, sẽ gây ra sự hao mòn lớn trong nội bộ công ty và dẫn đến nhiều vấn đề trong kinh doanh.

Nhiều công ty không có cuộc họp thảo luận về giá trị toàn bộ công ty, hầu hết đều tổ chức các cuộc họp quản lý. Cuộc họp phân tích kinh doanh hàng tháng thực sự phân tích điều gì? Hầu hết các công ty tổ chức các cuộc họp quản lý, chứ không phải các cuộc họp kinh doanh. Vì vậy, tôi khuyên công ty nên tổ chức ba cuộc họp về giá trị khách hàng này.

Tôi đã tham gia nhiều cuộc họp hàng tháng của công ty và luôn thảo luận về thị trường, khách hàng và giá trị tạo ra. Tuy nhiên, nhiều công ty thường thảo luận nhiều nhất về:

• Budget có hoàn thành không?
• Lý do không hoàn thành là gì?
• Tháng sau dự định làm gì?
• Lý do có thể hoàn thành không?
• Tháng sau nếu không hoàn thành thì phân tích lý do là gì?

Và cứ như vậy, đến tháng 12. Đây thực sự là sự hao mòn, không giúp ích gì cho kinh doanh.

Chỉ cần tổ chức ba cuộc họp này một lần mỗi năm. Cuộc họp này cần đảm bảo rằng mọi người trong công ty đều có nhận thức nhất quán về giá trị khách hàng. Nếu nhận thức về giá trị khách hàng không đồng nhất, sự hao mòn trong doanh nghiệp sẽ rất lớn.

Giá trị khách hàng là quy tắc ứng xử

Chúng ta không thể mô tả giá trị khách hàng bằng một khái niệm, mà đó là một quy tắc, một cách tư duy chiến lược, tất cả những gì chúng ta làm đều phải dựa trên quy tắc này, cốt lõi là lấy khách hàng làm trung tâm.

Ví dụ, trong công ty, ai có văn phòng lớn nhất? Ai có văn phòng lớn thứ hai? Đó là một quy tắc, chúng ta không dùng quy tắc lấy khách hàng làm trung tâm. Văn phòng lớn nhất thuộc về sếp, thứ hai là quản lý cấp cao, thứ ba là các phòng ban chức năng, còn nhân viên bán hàng thì văn phòng nhỏ hoặc không có văn phòng. Văn phòng chính rất đẹp, nhưng khi đến phòng thị trường thì phải cắt giảm chi phí, đây không phải là quy tắc lấy khách hàng làm trung tâm.

Tôi luôn đặt yêu cầu đầu tiên là cho nhân viên thị trường có tiêu chuẩn tốt nhất về ăn uống, ở và đi lại, nếu không chăm sóc họ, họ có thể không dốc sức làm việc cho bạn. Nhiều người cho rằng hoa hồng, phần trăm hoặc khuyến khích hàng ngày quan trọng nhất đối với họ, nhưng khi thực sự vận hành, bạn sẽ thấy: điều quan trọng nhất đối với họ là cung cấp điều kiện làm việc tốt, sau đó họ sẽ dốc sức làm việc, và thiết kế một hệ thống phân phối tốt sẽ không cần lo lắng về kết quả kinh doanh.

Khi nói về giá trị khách hàng, mọi người đều nói về lý thuyết. Nhưng tôi hy vọng bạn sẽ biến nó thành quy tắc, chỉ khi biến nó thành quy tắc, bạn mới có thể hiểu được ý nghĩa của giá trị khách hàng. Bởi vì giá trị khách hàng cụ thể rất khó mô tả, nó thực sự là một trải nghiệm.

Vì vậy, tôi mong mọi người hiểu hai điều:

• Giá trị khách hàng là không thể mô tả, nhiều người đều hy vọng giải thích rõ ràng, nhưng rất khó để giải thích rõ ràng.
• Khi nói về giá trị khách hàng, nó là một quy tắc. Nó là chuẩn mực để đánh giá tất cả các hành vi, tất cả các khoản đầu tư, tài nguyên và giải pháp vấn đề trong công ty.